La differenza tra una buona e cattiva esperienza d’acquisto risiede spesso e volentieri nella qualità del processo di evasione ordini. Assicurare visibilità, rapidità e precisione lungo tutti i passaggi che dalla ricezione di un ordine di acquisto portano alla effettiva spedizione dei prodotti ha infatti conseguenze importanti per la customer satisfaction che, in particolare con l’affermarsi del modello delle vendite online anche nel B2B, è sempre più complicata e al tempo stesso fondamentale da ottenere.
Alcuni dati parlano chiaro: oltre il prodotto che vende, il successo di un’azienda è dato anche dalla qualità del servizio che offre. Secondo un sondaggio di Treasure Data, nel 74% dei casi le decisioni di acquisto sono basate almeno in parte sulla customer experience che, per essere giudicata positivamente, deve offrire tempistiche ridotte, feedback continuo sull’avanzamento dell’ordine e precisione nel rispetto delle deadline e dei termini stabiliti.
Un deficit in uno o più di questi aspetti ha conseguenze decisamente negative per l’azienda, oggi più che in passato. Una statistica spesso citata afferma come un cliente non soddisfatto parlerà della sua esperienza negativa a una media di 9-15 persone, che sale a 20 persone nel 20% dei casi. E questo, specialmente se consideriamo l’importanza di feedback e recensioni sulle decisioni d’acquisto, può essere un problema serio.
Per assicurare una esperienza d’acquisto ottimale, e donarle il cosiddetto “wow factor”, è fondamentale assicurare una corretta gestione degli ordini di acquisto. E avere a disposizione il giusto ERP per farlo.
L’evasione degli ordini: problemi comuni
Come indicato poc’anzi, sono tre i fattori chiave per una corretta evasione ordini:
- velocità
- visibilità
- precisione
Quando le cose non vanno come devono, i problemi principali riguardano proprio questi elementi e si producono così rallentamenti, deficit di informazione, imprecisioni.
Succede per esempio che il completamento dell’ordine sia ostacolato da difficoltà di comunicazione. L’ordine d’acquisto non viene inviato o ricevuto nei tempi e nei canali designati, oppure non vengono trasmessi tutti i dati necessari ad evaderlo, oppure i diversi dipartimenti coinvolti non comunicano in modo efficace: tutto ciò ostacola l’evasione dell’ordine.
Ancora, l’evasione ordini può essere gestita mediante workflow poco performanti. Si tratta di procedimenti ridondanti troppo laboriosi o “analogici” che rendono più probabili imprecisioni o errori umani. Il problema, qui, non è soltanto quello di rallentare l’evasione degli ordini, ma anche di non portarli a termine in modo corretto. Le conseguenze sono poco piacevoli: dover ripetere l’intera procedura o affrontare i reclami del cliente.
Infine, l’evasione ordini può essere complicata dalla mancata visibilità su processi e risorse a disposizione. È un fenomeno che ha un impatto a monte del processo, per esempio se la trattativa commerciale si basa non sulle disponibilità effettive di merce ma su quelle nominali. Una variante del caso si verifica, specie nel mercato consumer, con la compresenza di più canali di vendita non sincronizzati che può condurre a ordinare online un articolo segnato come disponibile e invece da riordinare. La mancata visibilità incide anche durante l’effettiva evasione dell’ordine, quando non si hanno informazioni precise sull’impegnato o mancano altri dati importanti per procedere.
Tutte queste criticità hanno esiti infausti per l’azienda: da un generale rallentamento nell’evasione degli ordini al dispendio di tempo e risorse, sino all’insoddisfazione del cliente finale.
Come un ERP efficienta i processi di evasione ordini
In qualità di sistema gestionale evoluto, un ERP può risolvere molti problemi da questo punto di vista.
In primo luogo, un ERP centralizza dati e processi che riguardano tutte le aree funzionali. Migliora così la comunicazione tra i diversi dipartimenti e quindi anche la trasmissione delle informazioni.
Grazie a questo approccio integrato, un ERP assicura anche workflow più rapidi ed efficienti, evitando ridondanze e sprechi. Nel processo di evasione ordini, ciò significa per esempio reperire più velocemente la merce o automatizzare la preparazione della documentazione necessaria.
Se un ERP offre una single source of truth, mette a disposizione anche un’interfaccia unitaria da cui controllare tutto ciò che accade in azienda. Per quanto riguarda le vendite, ciò significa anche coordinare i diversi canali attivi, offline come online, e anche in questo caso razionalizzare le operazioni. Per esempio, può assicurare le giuste priorità nell’evasione degli ordini e sincronizzare disponibilità potenziali e attuali.
Infine, un sistema ERP digitalizza molti passaggi dell’evasione ordini e, in questo modo, li rende più precisi. L’azienda che lo adotta può definire tempistiche credibili per il completamento dell’ordine, localizzare molto più accuratamente la merce in magazzino o nei depositi più vicini, trasmettere i dati per la fatturazione e la registrazione dell’acquisto in maniera automatica.
Tutte queste operazioni, gestite in maniera digitale, sono meno soggette all’errore umano e, fattore significativo, pienamente tracciabili. Ciò significa che è possibile monitorare lo stato di avanzamento dell’ordine in modo da fornire il feedback adeguato al cliente. E, un vantaggio importante, controllare in tempo reale l’efficienza delle operazioni.
Un sistema ERP, quindi, può migliorare sostanzialmente tutte le operazioni legate all’evasione ordini, in modo da rispettare i termini di un accordo commerciale e, come si dice, percorrere “the extra mile” nel soddisfare le esigenze dei clienti.
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Fonte: Sirio Informatica e Sistemi S.p.A. a vargroup company. Per visitare clicca qui.
